La escucha social: conexión cliente-empresa

En un mundo tan digitalizado como el actual, cualquier estrategia de marketing ha de incluir la escucha social o social listening. Se trata de una herramienta muy valiosa con la que podéis fidelizar a vuestros clientes y comprender cuáles son sus necesidades y deseos.

La presencia de vuestras empresas en redes sociales os brinda la oportunidad de recopilar una información muy útil. Con ella, podéis hacer crecer vuestros negocios, perfeccionar vuestros productos o servicios y humanizar vuestras relaciones con los clientes al interactuar con ellos.

¿Qué es la escucha social?

Consiste en rastrear, recoger y analizar todos los datos procedentes de conversaciones en línea relacionadas con vuestra marca o vuestros clientes. Lógicamente, también la podéis practicar referida a un nicho concreto, para analizar a vuestra competencia o para conocer de primera mano la deriva del sector.

Desde esta perspectiva, nada tiene que ver la escucha social con el monitoreo de vuestras redes sociales corporativas. Tampoco nos sirven esos datos cuantitativos que estas nos proporcionan, aunque sean muy útiles como puntos de partida. En realidad, lo que buscamos con ella es comprender los sentimientos de esas personas que hablan de nosotros.

Herramientas, plataformas y tecnologías de escucha social

Aunque la escucha social la podéis efectuar de manera manual, es cierto que deberíais invertir un tiempo enorme en hacerlo. En la actualidad, existen en el mercado multitud de herramientas y plataformas que os facilitan este trabajo y son muy efectivas. Si sabéis lo que queréis, también podéis escoger un partner tecnológico que esté especializado y os haga un software a vuestra medida.

Antes de decidiros por unas opciones u otras, lo mejor es que reflexionéis para delimitar lo que buscáis. Os damos algunas ideas:

• Las funciones que necesitáis que ejecute y los canales digitales que deseáis que monitorice.
• Muchas plataformas os ofrecen un período de prueba y puede ser interesante utilizarla antes de comprarla.
• La interfaz ha de ser sencilla y muy intuitiva.
• Los precios o presupuestos que os faciliten.
• Si el soporte está en español.

Os ayudará visitar foros en los que otros usuarios comenten sus experiencias al respecto.

Estrategias de Escucha Social

Antes de continuar, es importante que tengáis en cuenta que escucha social no es lo mismo que monitoreo de las redes sociales. Con frecuencia, el monitoreo se incluye dentro de la escucha social, pero no es la única acción. Consiste en la recopilación de datos de manera reactiva: vuestros clientes intervienen a iniciativa propia y vosotros o la empresa responde. Sin embargo, la social listening tiene un mayor alcance. Para empezar, ya no es reactiva, sino proactiva y los datos recopilados implican un posterior análisis con el fin de entender las necesidades vuestro público. Os hablamos de algunas de las acciones que implica.

Identificación de palabras clave

Para utilizar estas herramientas, una de las cosas que deberéis hacer es introducir las palabras clave de búsqueda. Para eso, considerad vuestra actividad, la marca, el artículo o servicio si estáis interesados en algo concreto y las palabras clave relacionadas con vuestro sector. De hecho, también puede ser de utilidad el hashtag de vuestro perfil en redes sociales o el de alguna persona que se relacione con él.

Seguimiento de conversaciones en línea

Muchos lo hacen a través de proyectos. De este modo, podéis llevar a cabo varios si es preciso. Lo usual es que podáis introducir todas las palabras clave de búsqueda. En consecuencia, solo os saldrán las conversaciones que las incluyan todas.

Por otro lado, puede ser importante en vuestro caso que discriminéis o excluyáis ciertas palabras clave. Por ejemplo, si fabricáis tejidos de algodón, igual no os interesan nada las conversaciones sobre algodón orgánico o algodón reciclado. Por último, debéis seleccionar el idioma, la fuente y los informes y notificaciones que os interesen.

Análisis de datos

Al examinar los datos de la escucha social, podéis optar por responder inmediatamente y priorizar aquellas intervenciones que sean más populares. También podréis analizar el tono, con el fin de dar una respuesta a las intervenciones más negativas.

Toda esta información os permite desarrollar un plan de acción para mejorar los sentimientos actuales del público en línea con respecto a vosotros. Además, es más factible diseñar una estrategia eficaz para ganar en fidelidad o abordar un problema.

Generación de informes y métricas

Para saber si vuestra estrategia en redes sociales está cumpliendo con vuestros objetivos, lo mejor es medirlo. Para implementarlo, se utilizan métricas KPI orientadas a clientes. Así, por ejemplo, sería bueno que empezarais con el de la notoriedad de vuestra empresa. Es el punto de partida idóneo para cuantificar el conocimiento que se tiene de vuestra marca.

También os puede ayudar medir el alcance. Muestra cuántas veces ha salido vuestra marca en Internet. No se trata del número de menciones. Este último indicador confiere a las menciones el mismo valor. Sin embargo, con el alcance, distinguimos la calidad de la mención. Ya imaginaréis que no es lo mismo que os nombre un influencer en Instagram que una persona anónima en un foro no especializado de vuestro sector.

La atención al cliente en Internet

Es el proceso por el que respondéis a todas las personas que os efectúan alguna consulta de manera digital. Para eso, usáis recursos con el chat en directo, redes sociales, correo electrónico, etc. Os ayudará mucho también esta guía sobre atención al cliente y cómo utilizar la inteligencia artificial en vuestra estrategia.

A su vez, la relevancia de este servicio en cualquier negocio con presencia en Internet es vital. La razón es que la atención al cliente y la estrategia de marketing aparecen en simbiosis en los canales digitales. Por tanto, si la escucha social en el medio incide directamente en la eficacia de vuestra estrategia de atención al cliente, también se manifestará en vuestras ventas. En consecuencia, las personas encargadas de acometerlo han de ser conscientes de que deben leer entre líneas y empatizar con el cliente.

Así pues, la escucha social es una herramienta fundamental para las empresas en redes sociales. Dominarla supone incrementar el prestigio de vuestra marca y, probablemente, un incremento notable en la fidelización de los clientes y, por tanto, de las conversiones. ¿A qué esperáis para ponerla en práctica? ¡Empezad ya!

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