Mapa de empatía: usos y ejemplos para enamorar a tu cliente potencial

Para algunas empresas es difícil comprender las necesidades de los clientes y trabajan con suposiciones que no siempre son las acertadas.
Así que imagina por un momento si logras entrar a la mente de tu público objetivo, comprender lo que quiere y así, ofrecer productos, servicios y la atención más adecuada.

Parece improbable, pero puedes utilizar algunas herramientas. Una de ellas es el mapa de empatía.

En este post, queremos enseñarte de forma sencilla qué es un mapa de empatía, cómo hacerlo, su uso y algunos ejemplos.

¿Qué es el mapa de la empatía?

El mapa de empatía es una herramienta que ayuda a describir al cliente ideal de una empresa. Investiga los deseos y necesidades a través de una serie de preguntas que comprende varios aspectos básicos.

El objetivo es ocupar el lugar del cliente y plasmar su experiencia en una hoja de papel o en formato digital.
Solo de esta forma es posible evitar las estrategias de marketing superficiales que están muy lejos de los objetivos.

¿Cómo hacer un mapa de la empatía?

Ahora que ya tienes conoces qué es un mapa de empatía, es posible ponerlo en práctica en 4 pasos.

1. Define un buyer persona. Antes de iniciar es importante que comprendas quién es tu cliente.

Para ello analiza los datos que has recabado sobre él y lo relacionado con su información demográfica y psicográfica.

El objetivo es conocer todos los detalles de tu público, entrar en sus emociones, sueños y miedos para predecir cómo apreciará la marca.

2. Haz preguntas sobre tu cliente. Para proponer ideas es mejor contar con una estructura que la puedes diseñar con una serie de preguntas:

• ¿Qué piensa y siente el cliente? Piensa cuál es su sistema de creencias, sus aspiraciones, qué le preocupa y cuáles son sus emociones diarias. Adicional, investiga qué le aporta felicidad, que lo entristece, asusta o enoja.
• ¿Qué escucha el cliente? Y sobre todo qué medios influyen en él.
• ¿Qué ve el cliente? Toma en cuenta qué rodea a su hogar y su trabajo, dónde lleva a cabo las actividades diarias y qué tipo de personas frecuenta.
• ¿Qué dice y hace el cliente? También es importante saber su comportamiento en diferentes entornos, ya sean públicos, privados, con los compañeros de trabajo, amigos o familiares.
• ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente? Hay que considerar el tipo de frustraciones que experimenta, los riesgos y amenazas
• ¿Cuáles son los resultados del cliente? Se refiere a lo que se requiere para lograr el éxito y sus objetivos de vida.

3. Escribe todas las respuestas e ideas al respecto. Al tener las respuestas de las preguntas, haz un mapa en una pizarra y divide en las secciones que sean necesarias.

Un consejo práctico es dejar un espacio es blanco por si se te ocurre otra pregunta extra. Esta fase es conocida como “ideación” y consiste en darle un marcador a cada colaborador para que escriba todo lo que pueda imaginar.

Si decides cumplir este paso en forma digital, entonces diseña una tabla en Google Docs u otra herramienta que sirva para compartir con tus compañeros de equipo.

Con cualquiera de las dos opciones que elijas, queda claro que un mapa de empatía es una herramienta de bajo coste, en la que solo es necesario invertir tiempo.

Una recomendación que debes tener en cuenta durante el proceso, es evitar las críticas, ya que la intención es que sea un espacio libre de prejuicios.

4. Revisa y crea un borrador final. Ya puedes elaborar tu mapa de empatía. Busca un patrón para seguir, por ejemplo, si varias personas hablaron de alegría, consolida el ítem en una etiqueta con llamada “Alegría”.

Ojo con esto. No es práctico que un mapa de empatía esté formado solo con etiquetas. Trata que sea claro, conciso y fácil de comprender.

Es más, si a tu equipo se le ocurren 50 palabras sobre un tema, escoge solo 15 de las más relevantes.

Usos del mapa de empatía

Ya seas un emprendedor o empresario, el punto de partida debe ser conocer las necesidades y expectativas de tus clientes o futuros clientes.
Pues bien, no es erróneo definir lo que quiere el cliente con base en supuestos. Lo que no es conveniente es lanzarte al ruedo sin antes confirmar estos supuestos y ahondar en lo que realmente quiere y desea.

De ahí que el mapa de empatía te sirve para:

• Elaborar nuevos productos.
• Modificar tus productos o servicios.
• Crear nuevas empresas enfocadas en segmentos de mercado insatisfechos.
• Cambiar los procesos de negocio (aquí entran los proveedores, terceros, contratistas, entre otros…Que al final también son clientes).
• Para la creación de acciones de marketing que lleguen a los clientes.
• En iniciativas sociales para mejorar la calidad de vida de la población.

La utilidad del mapa de empatía se puede observar en el siguiente ejemplo.

Se trata de un debate entre qué es mejor un local de Starbucks o Dunkin’ Donuts. El punto de coincidencia es que ambos venden café.

Un profesional en mapas de empatía llega a la siguiente conclusión:

Las personas que prefieren Starbucks quieren un ambiente hogareño que tenga sillones acolchados, iluminación, decoración atractiva y con diferentes opciones para desayunar, almorzar y cenar, lo que lleva a las personas a quedarse un largo rato.

Mientras los fanáticos de Dunkin’ Donuts son personas que están muy ocupadas, prefieren la comida para llevar y lo único que necesitan es un espacio que siempre esté disponible para ellos.

Ejemplos para enamorar a tu público gracias al mapa de empatía

El mapa de empatía que te vamos a presentar describe al cliente ideal de una empresa que se dedica a dictar cursos de especialización a distancia.

Puede servir de inspiración para crear el tuyo, independientemente del segmento de negocio que deseas explorar:

Ana Torres tiene 40 años y desde que nació vive en Barcelona. Cursó Gerencia de Empresas en la Universidad Pompeu Fabray y un postgrado sobre finanzas internacionales en la Universidad de Navarra.

Trabaja en una empresa que se encarga de gestión de ventas. Para ella la calidad en la educación es clave, ya que sabe que los títulos de buenas instituciones abren muchas puertas.

Su vida es muy acelerada y se divide entre la familia y el trabajo para cumplir con todo.

Valora la comodidad y el lujo porque considera que verse bien es sinónimo de confianza, seriedad y poder.

Tiene 3 hijos y comparte las tareas con su esposo y sus padres. Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos.

Le encanta visitar diferentes restaurantes de tendencia con su marido o amigas y tomar su vino favorito.

Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión y administración de empresas y otros cursos que pueda agregar a su currículo, porque su meta es ser directora de la compañía.

NOMBRE: Ana Torres

EDAD: 40 años

¿Qué piensa y qué siente?

• Necesita estudiar para mejorar su estatus de vida.
• Cree que las buenas instituciones de enseñanza abren puertas en el mercado laboral.

¿Qué escucha?

• Ve programas como Masterchef y canales como Discovery Home and Health, además de HBO.
• Compra marcas para mujeres exitosas como Gucci y Louis Vuitton.
• Necesita relajarse un poco y desconectarse del trabajo.

¿Qué habla y qué hace?

• Asiste a buenos restaurantes.
• Utiliza ropa que demuestra seriedad y poder.
• Valora confort y el lujo.

¿Qué ve?

• Es una madre y esposa exitosa.
• Tiene amigos emprendedores.

Dolores

• Siente que necesita actualizarse en su área de trabajo.
• Es difícil combinar el trabajo y la familia.

Necesidades

• Requiere más conocimientos sobre administración de empresas.
• Debe mejorar su desempeño para llegar a la gerencia de la empresa.

Como ya dijimos en varias oportunidades, el mapa de empatía sirve para ponerse en el lugar del cliente. Al hacer eso consigues comprenderlos mejor y apartarte de falsas creencias a la hora de tomar decisiones.

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