Qué es un CRM y cómo ayudará a tu empresa

Digitalizar las empresas no es una opción sino una obligación para cualquier negocio, desde los más pequeños a los más grandes.

Cuando hablamos de digitalizar nos referimos a migrar las operaciones de gestión interna, adquisición y tratamiento de leads y clientes que se hacían de una forma más tradicional.

Se trata de una manera de trabajar bajo un esquema automatizado y analítico, con el apoyo de nuevas tecnologías.

Uno de los avances más importantes para la digitalización de las empresas son los software para la gestión de clientes o CRM (Customer Relationship Management).

Es decir, queremos hablarte de los CRM, cómo ayudan a tu empresa, qué ventajas tienen y qué herramientas son más populares.

Qué es un CRM

El Customer Relationship Management se trata de un software para gestionar clientes, que posibilita centrar todas sus interacciones con la empresa de forma automatizada y ahorrando tiempo.

Su función es recolectar todos los datos de operaciones manteniendo un histórico detallado que abre la posibilidad de compartir y maximizar el conocimiento de clientes y los momentos específicos para anticipar necesidades.

Si tu empresa cuenta con un programa de CRM tienes la opción de generar más oportunidades de venta, ya que accedes a niveles de segmentación, precisión, atención y abre las puertas para la gestión de los procesos.

En sí, con el CRM potencias la fidelización y satisfacción de tus clientes y la posibilidad de aplicar la tecnología para proporcionar una mejor experiencia más fluida y agradable. Nos referimos desde el primer contacto hasta el seguimiento que se hace después de una venta o llamada de servicio.

Con el CRM el negocio sustituye las hojas de cálculo, las bases de datos y las aplicaciones que muchas empresas combinan para rastrear la información de los clientes.

¿El resultado?

Organización, eficacia, optimización de la gestión del tiempo y clientes satisfechos.

Principales aplicaciones de un CRM

Como cada empresa es un mundo, debe adoptar un CRM ajustado a sus requerimientos.

Las aplicaciones CRM son cada una de las funcionalidades con las que cuenta el software para ofrecer mayor eficacia a la información que gestiona el negocio. Entre las más importantes están:

• Ahorro de tiempo.
• Organización y control de las bases de datos.
• Colaboración para ejecutar campañas de marketing de forma efectiva.
• Gestión de leads para evitar la duplicidad de datos por varias fuentes.
• Administración de clientes.
• Análisis de oportunidades para optimizar las comunicaciones con los clientes y los integrantes del grupo.
• Acceso a informes que ayudan al control de los KPI más importantes para tu negocio.

Para una buena aplicación de CRM es necesario cumplir con diferentes pasos:

• Ofrecer un buen servicio al cliente y aportar valor al consumidor.
• Personalizar la comunicación y venta de acuerdo con cada cliente.
• Supervisar los contactos y tener control de sus movimientos.
• Mejorar la comunicación interna de la compañía.

Ventajas de un CRM para tu empresa

Las ventajas que se obtienen al invertir en una solución CRM son múltiples. A continuación, detallamos algunas de las importantes:

• Vincula los departamentos y los procesos. La integración correcta de un sistema CRM impulsa la unión de todas las áreas de una empresa para que funcionen sin problemas y cumplan con las necesidades del cliente.
• Gestiona los clientes. Ya que tiene la capacidad de recibir, almacenar y analizar datos que sirven para identificar clientes potenciales para después convertirlos.

Adicional, puedes captarlos desde un sitio web, utilizar las métricas de comportamiento de ellos para ofrecer recomendaciones y ofertas personalizadas.

• Impulsa el incremento de tus ingresos. Si el servicio al cliente es excelente, las ganancias también aumentarán.
• Optimiza la fuerza laboral. Los trabajadores que están en diferentes ubicaciones, o incluso aquellos que laboran desde casa, pueden acceder a todo lo que necesitan en un sistema que está en la nube.
• Centralizas tu organización de ventas. Ya que los CRM permiten que tengas toda la información de los prospectos, durante cualquier período en una base de datos central. Ya no es necesario perder tiempo buscando en archivos y registros para encontrar lo necesario.
• Administras las interacciones con los prospectos. Lo que abre la opción de realizar un seguimiento de todas las partes del viaje del comprador, lo que incluye correos electrónicos, llamadas telefónicas, entre otras.
• Automatiza la entrada de datos. Atrás quedó el hecho de dedicar tiempo para registrar emails y reuniones con el CRM, la información se agrega de forma instantánea al sistema.
• Crea informes de ventas. Que también sirven para evaluar el desempeño del personal y hacer un seguimiento de los objetivos y el trabajo requerido para alcanzar las metas.
• Optimiza la comunicación del equipo. Es necesaria para que los colaboradores aprendan unos de otros y trabajen juntos para alcanzar la cuota.

Cómo implantar un CRM

Ya lo hemos dicho en diferentes oportunidades, los negocios que cuentan con una plataforma de CRM optimizan sus procesos internos y externos, enfocándose en el incremento de las ventas sin perder la calidad de la atención al cliente.

No importa si la empresa es pequeña, mediana o grande, sí existe un CRM ideal que puede ser personalizado de acuerdo sus necesidades.

El proceso de implementación se divide en 8 pasos:

• Estudio y mapeo del negocio. La intención es identificar las demandas reales de la empresa. Para lograrlo puedes apoyarte en varias interrogantes:

1. ¿Cuál es el presupuesto para invertir en el CRM?
2. ¿La empresa está lista para centrar su atención en el cliente?
3. ¿Cuáles son las características del mercado en que opera tu negocio?

• Definición de los objetivos. La idea es que detalles y explores las metas trazadas para que el proceso sea lo más claro posible.
• Exposición de la estrategia para el equipo de trabajo. Este paso se cumple con la intención que la organización asigne roles y niveles de acceso al CRM.
• Selección del tipo de CRM que será implementado. Hay dos modalidades para escoger:

1. CRM en la Nube.
2. CRM Local.

Para elegir el más conveniente, estudia tus necesidades y presupuesto.

• Mapeo de procesos. Se trata de un esquema de las actividades que serán desarrolladas, se identificará los responsables de cada área, lapsos, comportamientos y posibles resultados.
• Implementación de la herramienta de CRM. Aplica la información recolectada de las etapas anteriores y personaliza el software según las demandas de tu empresa.
• Presenta la nueva cultura empresarial y entrenamiento del equipo. Apuesta por una formación clara que contemple el cronograma de ejecución y los beneficios que aportará el CRM.
• Monitoreo de la herramienta. Que incluye el ajuste de los procesos para acelerar la venta.

Herramientas CRM más populares

Estos son los mejores CRM para tu empresas y algunas de sus funciones:

• Pipedrive. Es intuitiva y fácil de usar, está centrada en el área de ventas, no tanto en marketing.
• Salesforce. Permite llevar un seguimiento directo de cada evento, tarea o sobre tus cuentas o contactos.
• Efficy. Gamifica el CRM, por lo tanto, mejora los resultados de los colaboradores y facilita la dirección del proyecto.
• HubSpot. Gestiona todas las actividades de marketing y ventas. Tiene disponible soluciones pensadas para representantes de ventas, marketers, equipos de atención al cliente y gerentes.
• Salesnet. Comparte con facilidad los datos del cliente por toda la empresa, disminuyendo el tiempo de entrada.
• Netsuite. Ofrece una visión detallada de 360 grados de tus clientes, lo que ayuda a cerrar más ofertas.
• AllProWebTools. Permite realizar seguimientos de tus clientes potenciales. La configuración es sencilla y cuenta con asistencia técnica si se necesita.
• SugarCRM. Es una herramienta personalizable, segura, de fácil integración y compatible con 30 idiomas.
• Zendesk Sell. Ofrece el contexto completo de la cuenta de un cliente, manteniéndote al día para aprovechar oportunidades.
• Agile. Tiene un diseño intuitivo y atractivo con ventanas emergentes personalizadas, formularios de registro, cupones y encuestas para incrementar las conversiones.
• Billage. Sirve para la facturación en línea, gestión de proyectos y clientes. Hay que destacar su facilidad de uso y versatilidad.
• Clientify. Permite diseñar campañas de email marketing, creación de landing page, programar publicaciones en redes sociales y medir resultados de estrategias de marketing.

En efecto, las plataformas de CRM están entre las tecnologías más importantes e innovadoras que debe tener un negocio para lograr su crecimiento y la experiencia del cliente.

Un CRM anticipa necesidades y deseos, impulsa la rentabilidad, incrementa las ventas y personaliza las campañas de captación de nuevos clientes.

Lo mejor es que sus beneficios abarcan todos los procesos internos y externos de tu empresa.

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