Cómo mejorar nuestro negocio planteando una estrategia UX

El diseño de experiencia de usuario (UX) es una disciplina enfocada en garantizar que nuestro producto, sistema o servicio se ajuste lo máximo posible a las expectativas y necesidades de las personas que van a utilizarlo, pero sin perder de vista las necesidades de nuestro negocio. Puede haber experiencias de usuario de muchos tipos, pero en nuestro caso nos enfocamos en las digitales.

El proceso de diseñar una experiencia de usuario incluye varias fases consecutivas. La primera de ellas es plantear nuestra estrategia. Muchas veces, cuando nos proponemos diseñar un nuevo sitio web o una app, tenemos muchas ideas en la cabeza de cómo sería, sus temáticas, qué servicios ofrecer… Por eso, es importante hacer un alto en el camino y delimitar de forma clara y concisa todos estos puntos antes de emprender el viaje. Existe un rol especializado en el campo de UX, el UX Strategist, que se encarga exclusivamente de investigar, planificar y diseñar el plan de acción, asegurando que la visión empresarial y las necesidades de los usuarios vayan de la mano.

Así pues, lo primero que debemos hacer, antes de comenzar a pensar en el diseño y desarrollo, es alinear todas estas ideas que tenemos en mente con los objetivos de nuestro negocio. Por eso, en este post encontrarás las 4 preguntas clave que debemos hacernos para plantear una estrategia efectiva:

¿Qué queremos conseguir con esta web, aplicación o servicio digital que nos estamos planteando?

Es importante partir con una idea clara desde el principio. Definir bien el objetivo de nuestro producto digital nos ayudará a entender mejor a qué problemas nos enfrentamos y cómo solucionarlos. Es el primer escalón del trayecto y el que nos ayudará a subir peldaños de a poco, hasta llegar a la solución final.

Para entender y describir las propuestas de producto o de valor de una empresa se puede utilizar la herramienta del Business Model Canvas. Se trata de un sencillo esquema que resume de forma rápida y a golpe de un vistazo todos los componentes de tu negocio, cómo crear valor y ser competitivo. Sirve tanto para startups como para empresas ya consolidadas, que necesitan revisar su propuesta de valor.

Grandes corporaciones como Microsoft, MasterCard, Adobe o Intel utilizan sus propias versiones de esta herramienta de forma habitual para mantenerse actualizadas y en constante revisión.

Puedes descargarte una plantilla editable del canvas totalmente gratis aquí https://doersdf.com/es/hazlo/canvas

¿Qué retos y metas nos planteamos?

Ya sea más visibilidad, aumentar los ingresos, mejorar la imagen de nuestra marca, tener presencia digital, o cualquier otra vía que nos planteemos, es importante definir hacia dónde nos dirigimos. El cómo lo haremos vendrá luego. En UX empleamos la psicología cognitiva para, en futuras fases del proyecto, aplicar principios que nos ayudarán a conseguir estas metas, siempre de forma positiva y sin usar malas prácticas  (lo que solemos llamar patrones oscuros o “dark patterns”).

Uno de estos principios cognitivos es el “efecto ancla”, que muchas webs aplican sin darnos cuenta y tiene un resultado muy potente. Amazon utiliza esta técnica en la ficha de producto de sus cheques de regalo.

Por defecto, en la descripción del precio, nos aparece la cantidad de 30€ como valor predeterminado. Esta cantidad no es trivial, ya que está demostrado que tendemos a almacenar esta cifra de forma automática en nuestra mente y compararla con el resto. A partir de ahí, es posible que valores menores a 30€ nos parezcan bajos.

Además, cuidadosamente seleccionan el resto de importes predefinidos para influenciarnos a la hora de escoger lo que vamos a gastar. Quizá veníamos con la idea de comprar una de 60€ y, a pesar de tener un espacio para especificar manualmente el precio, nos están sugestionando a elegir la opción de 75€.

Fuente: Amazon

¿Quién es nuestro público objetivo?

Resulta extremadamente importante empatizar con aquellos que van a usar nuestro producto o servicio. Entender cómo son, qué necesitan, qué quieren y cómo lo quieren resulta vital a la hora de plantear nuestra estrategia.

En este punto es de gran ayuda la investigación UX, mediante el uso de herramientas como entrevistas, encuestas o estudios de campo, entre otros. Así obtendremos una imagen clara de a quién nos dirigimos y cómo podemos alinear esas necesidades detectadas con nuestros objetivos de negocio.

Spotify, por ejemplo, tiene muy claro que sus usuarios valoran lo fácil y simple ante todo. Por ello, tras estudiar mucho a su audiencia, han decidido apostar por personalizar desde el inicio las cuentas de sus usuarios. Cuando te registras por primera vez te pregunta por tus artistas favoritos, para elaborar las playlists que mejor encajan con tus gustos. De esa manera la búsqueda se facilita desde el primer minuto. Esta y otras decisiones clave en torno a su experiencia de usuario la sitúan como el servicio de música en streaming con más usuarios activos en el mundo.

Fuente: Unsplash

¿Quiénes y cómo son nuestros competidores?

Una buena investigación UX incluiría lo que llamamos un benchmarking: un proceso de análisis estratégico profundo que consiste en investigar las prácticas que están llevando a cabo las empresas que pertenecen a tu mismo segmento.

Realizar un benchmark no se trata de copiar a la competencia, sino de aprender de ella, de sus errores como de sus éxitos. Observar cómo lo hacen otros y asimilar esos conocimientos, nos permitirá incorporarlos y adaptarlos a nuestro negocio, necesidades, mensajes y objetivos. Durante la búsqueda, también es posible encontrar un nicho de mercado interesante que a nadie se le había ocurrido hasta el momento, algo que puede ayudar a diferenciarnos del resto.

Un caso de éxito del uso del benchmarking como herramienta para detectar oportunidades de mejora internas es el de Starbucks. La empresa se percató que los trabajadores perdían el 30% del tiempo agachándose, andando y recogiendo ingredientes para la preparación de los cafés. Tras un rediseño estratégico del espacio de trabajo con decisiones tan sencillas como acercar los utensilios, elementos e ingredientes, consiguieron reducir ese tiempo a un 20%.

Además, los benchmarking externos ayudan a situarte con respecto a tu competencia. El Global Online Banking Benchmark, el más importante a nivel mundial en su categoría, lleva varios años situando al BBVA como la mejor banca móvil del mundo.

Este tipo de distinciones se logran invirtiendo recursos en mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestros usuarios, renovándonos día a día y estando siempre pendientes de las necesidades y oportunidades que detectan los equipos de UX.

Fuente: BBVA

A partir de responder estas preguntas, nuestras bases estarán más claras y nuestro proyecto podrá construirse y seguir desarrollándose, de forma más enfocada y directa. Tener una buena estrategia UX implica una garantía de que nuestros equipos no van a perder tiempo, energía y recursos realizando tareas que no tengamos la seguridad de que van a funcionar, de que encajan con nuestros objetivos de negocio o si es lo que los usuarios esperan o necesitan de nosotros.

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