La era tecnológica ha situado al eCommerce como una de las vías de negocio más interesantes para muchas compañías. La venta a través de la red dispone de unas posibilidades de difusión, segmentación de público o conocimiento del usuario y sus hábitos que la venta física hace prácticamente imposible.

Sin embargo, cualquier pyme que desee incrementar sus ventas online deberá trazar una estrategia muy planificada, sistemática y rigurosa para lograr sus objetivos.

El consumidor final debe ser la obsesión de cualquier negocio cuyo canal principal de venta es la red. Si bien parece un aspecto obvio, la realidad es que la dimensión de lo que influye en la decisión de compra del usuario en la red es mucho más amplia que la de hace algunos años. Nos encontramos ante un usuario mucho más exigente que valora tanto el producto como todo el proceso de compra y servicios que hay alrededor de la compra. La experiencia del usuario es, sin duda, un factor determinante que debemos cuidar y analizar al detalle para contar con más ventas y con consumidores más fieles, a la postre prescriptores de nuestros propios productos.

Como pyme, ¿cómo podemos analizar y mejorar la experiencia del usuario en nuestro eCommerce?

Desde una perspectiva global, debemos partir desde el conocimiento y la madurez que tenemos en el desarrollo de nuestro proyecto digital. En función del nivel de análisis que realicemos del conjunto del negocio podremos trabajar con mayor o menor acierto en un punto elemental como es la experiencia del usuario.

Si no disponemos de una estrategia completa para analizar todas las fases de nuestro negocio, los canales de venta, los usuarios, etc. correremos muchos más riesgos también a la hora de ofrecer una experiencia de usuario positiva.

A continuación exponemos varios aspectos clave que deberemos trabajar si buscamos una experiencia del usuario óptima:

Nuestra apuesta tecnológica a la hora de implementar un eCommerce será determinante para poder medir adecuadamente tanto nuestra propia tecnología y su rendimiento como el comportamiento  del usuario.

Analizar, medir o monitorizar es clave para mejorar la experiencia de nuestros potenciales clientes.

Debemos dotar a nuestra tecnología de procesos inteligentes que regulen procesos de forma automática y mejore en tiempo real la experiencia del usuario y, con ello, repercuta en las decisiones de compra y las ventas.

En un negocio en la red, la inmediatez es total y las incidencias pueden surgir en cualquier momento. La experiencia del usuario sería óptima cuando logremos resolver cualquier problema o conflicto en cualquier fase de la compra.

Una actuación rápida y eficaz será muy bien valorada por el usuario, que quizás ni percibirá el problema si somos capaces de predecirlo con antelación.

También relacionado con la inmediatez, el cliente cada vez demandará una mayor velodidad de nuestra página, una mejor tecnología que responda también a la mejora de su propia tecnología (dispositivos móviles cada vez más completos y rápidos).

La lentitud de nuestra página, navegación o proceso de compra puede ser elemental para ganar o perder un cliente

También en relación con los dispositivos, nuestra pyme deberá tener presente que el usuario cada vez accede y desea acceder a cualquier eCommerce desde varios dispositivos y vías.

Así, la optimización de la web a través de un PC, dispositivo móvil o la disposición de una app son cuestiones que el cliente valorará.

Las imágenes de calidad, animaciones o elementos visuales interactivos son clave para que el usuario se sienta cómodo navegando por la web del cliente.

Un muy buen ejemplo es una aparentemente sencilla tienda online de toallas, Vertty. Solo hay que entrar en su web para sentirse atrapado navegando.

Un trato exquisito de la imagen, diseños originales y coloridos, fotografías de calidad y una usabilidad sencilla hacen de una prenda básica un producto casi de lujo.

El cliente valora mucho la posibilidad de hacer una selección de características que busca en un producto, de forma que dará como resultado con una selección adecuada a sus gustos, estilo o preferencias.

Un caso muy claro es Amazon, que nos permite filtrar cualquier producto por todo tipo de categorías, incluso filtrar por los productos que recibiríamos al día siguiente en casa.

El cliente online es cada vez más exigente y busca una relación lo más personalizada posible con la marca. Es por ello que nuestra estrategia para la experiencia del usuario debe buscar canales y procesos que le transmitan al cliente un trato personalizado.

Desde el chat interno en vivo donde atenderemos sus peticiones, a las respuestas a un comentario en redes sociales, a la comunicación de emailings y newsletter con su nombre al inicio de cada mensaje, todo componente personalizado tendrá un efecto positivo en la experiencia del consumidor.

Pese a contar con eCommerce muy optimizados, siempre es posible que el usuario tenga dudas y busque soporte dentro de la página. Los espacios de ayuda son muy útiles para resolver dudas y dar al cliente un valor añadido de tu página.

Se trata de un elemento clave para la confianza del usuario en tu página. Los procesos de pagos deben mostrar todo tipo de elementos de seguridad, como la petición de usuario y contraseña o el captcha que nos pide que introduzcamos unos caracteres que vemos en pantalla para confirmar que no somos un robot.

La experiencia del usuario debe continuar tras la compra. Es por ello que nuestra estrategia debe incluir la posibilidad de que el usuario, después de pagar, pueda seguir en todo momento la situación del paquete, si se trata de un producto físico, a través de un código de pedido o de su cuenta dentro de tu página.

También en clave de personalización, la experiencia del usuario será más positiva si recibe servicios que le permitan crear su pedido a medida, eligiendo la máxima cantidad de detalles.

Un ejemplo es el de la popular tienda de ropa Jack Jones, que en su web permite al cliente escoger grupos de productos para configurar un look entero, de pies a cabeza, y al gusto del consumidor. La experiencia es mucho más positiva, las ventas se incrementan y el tiempo de permanencia en la página del cliente también.

La relación con el cliente no debe terminar una vez ha recibido el producto o servicio. Es por ello que la estrategia para mejorar su experiencia online incorporará el contacto con el cliente a través de nuestros canales online para darle las gracias por la compra, ofrecerle promociones o actividades, exclusividad o ventajas.

Como hemos citado en uno de los puntos anteriores, la monitorización y la analítica se ha convertido en un factor principal para cualquier negocio digital. No es casualidad que, entre las profesiones más demandadas y que más empleo generarán en los próximos años, se encuentren destacadas las figuras de los analistas o ingenieros de datos o cualquier especialista en Big Data o software de analítica.

Así, las pymes deben conocer cuáles son las prácticas más recomendables para monitorizar sus negocios, en general, y la experiencia de sus usuarios, en particular. Aquí concentramos algunas de las prácticas principales:

• Análisis completo de la experiencia digital del usuario: para ello, es importante utilizar la técnica del Benchmarking, que básicamente consiste en analizar la experiencia que ofrece nuestra web (desktop y móvil) al usuario y compararla con la que ofrece la competencia.
• Análisis de la tecnología utilizada: antes de cualquier medición del usuario, debemos conocer todas las posibilidades que tiene la tecnología implementada y seleccionar qué herramientas, aplicaciones y funcionalidades vamos a utilizar.
• Recogida de datos y análisis: con las herramientas y software elegido deberemos extraer el máximo de información de nuestros usuarios, su experiencia en la web, navegación, páginas más visitadas, proceso de compra, tasa de rebote, permanencia en la página, dispositivos de procedencia, etc. Todo ello será muy necesario para extraer conclusiones y buscar mejoras.
• Implementar mejoras paulatinas: si contamos con el análisis realizado y sabemos qué aspectos hay que mejorar, debemos empezar por los cambios más sencillos de realizar. Es importante monitorizar la evolución de la experiencia del usuario tras cada cambio, ver si se aprecian mejoras o no para mantenerlo. Después, seguiremos con nuevos cambios, de menos a más complejos, hasta finalizar el proceso de optimización.
• Conectar el análisis y la optimización de la experencia del usuario con la cuenta de resultados: el objetivo final de la mejora de la experiencia del usuario es incrementar las ventas y los beneficios de la empresa.Es por ello que en nuestra estrategia debemos conectar de forma adecuada estos dos elementos, de forma que las mejoras logradas de cara al usuario se traduzcan en más ventas en el eCommerce.Para ello, deberemos pone atención en mejorar aspectos de la experiencia que favorezcan la compra de productos, el regreso a la página para nuevas compras o la navegación por varias páginas, entre otros.

El rendimiento de un eCommerce no puede concebirse sin la estrategia basada en la monitorización y las mejoras posteriores. La exigencia del cliente final obliga a las pymes a disponer de una web muy optimizada para las ventas, desde la apariencia, a la rapidez y culminando en una experiencia muy completa, personalizada y eficaz para el usuario.

El eCommerce en España ha evolucionado a pasos agigantados en los últimos años y, aunque aun queda mucho camino por recorrer, tenemos grandes ejemplos e compañías que han hecho un esfuerzo en la transformación digital, cosechando grandes éxitos por el camino. Aquí destacamos algunos de ejemplos:

Si bien es cierto que en cuanto al apartado visual, la web ha perdido parte del encanto y la magia que tienen sus tiendas físicas, se ve compensado por el gran esfuerzo en dotar a la tienda de herramientas para facilitar la vida al usuario y mejorar su experiencia de compra, con potentes buscadores y filtros, fichas muy cuidadas y pormenorizadas con todo tipo de detalles, comentarios, valoraciones etc.

Este esfuerzo se ha visto recompensado por numerosos reconocimientos, nominaciones y premios en los últimos años, además de con tasas de crecimiento superiores al 20%en ventas online.

PC Componentes es otro ejemplo de eCommerce español centrado en la experiencia de usuario, no solo en la experiencia de compra online, fidelizando a miles de usuarios y entrando a competir en uno de los sectores mas complicados, como es el de la tecnología, sabiéndose adaptar y evolucionando en función de las necesidades de sus clientes y del medio.