Por lo tanto, los clientes son el centro de todas las decisiones. A diferencia del marketing del siglo XX, ya no se trata de satisfacer sus necesidades, sino que lo que se busca es anticiparse a ellas para lograr su fidelidad a largo plazo. Para ello es requisito indispensable conocer de forma detallada al público objetivo.

Tradicionalmente, la comunicación entre empresas y clientes ha sido unidireccional. Las compañías lanzaban diferentes campañas de publicidad con anuncios en radio o televisión, por ejemplo a las que los usuarios asistían como espectadores pasivos.

Sin embargo, en la actualidad, gracias al avance de las nuevas tecnologías, los usuarios tienen la posibilidad de dar un “feedback” constructivo a las marcas en las que confían a través de los comentarios en redes sociales o a la interacción con los anuncios online, entre otras acciones.

El término de Customer Centric Marketing nació en 1967 de la mano de Lester Wunderman, fundador de la multinacional de marketing Wunderman. Con el paso de los años, la competitividad ha aumentado de forma exponencial en todos los sectores de actividad y la tecnología ha evolucionado, de forma que se ha hecho necesario poner el foco en el cliente a la hora de diseñar la estrategia de negocio.

Cada acción que vaya a llevarse a cabo debe estar pensada en función del impacto que tendrá en el público objetivo. No todos los clientes son iguales, y es necesario clasificarlos en función de diversos parámetros.

No consiste simplemente en mejorar la atención al cliente, sino que el Customer Centric Marketing va mucho más allá. Implica comprender cómo percibe la empresa y proyectar en él una mezcla de implicación y confianza, poniendo en valor la misión y los objetivos de la compañía.

A la hora de implantar una estrategia de Customer Centric Marketing, es importante considerar la exigencia de difundir a todos los niveles de la organización, centrarse en anticiparse y satisfacer las necesidades concretas de cada tipo de cliente.

Para ello es necesario utilizar un buen sistema CRM que permita el almacenamiento y la centralización de todos los datos. Además, se pueden implantar soluciones de Big Data para transformar los datos en información de valor.

Elaborar y ejecutar una estrategia de Customer Centric Marketing aporta grandes beneficios a las empresas. La relación entre estas y los clientes mejora a medida que empiezan a percibir de forma positiva las interacciones con las compañías, entendiéndolas como esfuerzos por atender y satisfacer sus necesidades.

Por último, cabe señalar cuáles son los principios fundamentales de las empresas que practican el Customer Centric Marketing: conocen a su target, diseñan experiencias centradas en las necesidades y preferencias de los clientes y evalúan métricas centradas en ellas.

El proceso para transformar una empresa a un enfoque 100% centrado en los consumidores puede ser largo y complejo, pero es la mejor herramienta de diferenciación que existe a día de hoy.

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